بسته فعال، اینترنت غیرفعال؛ آیا اپراتورها خسارت کاربران را جبران می‌کنند؟

همزمان با ادامه‌دار شدن قطع یا اختلال گسترده اینترنت بین‌الملل در کشور، یکی از اصلی‌ترین مطالبات کاربران، بازنگری اپراتورها در نحوه محاسبه و دریافت هزینه بسته‌های اینترنتی است؛ بسته‌هایی که در عمل، طی بیش از ۱۷ روز گذشته، کارایی واقعی خود را از دست داده‌اند.

بسته اینترنت همانطور که از نامش مشخص است باید بستری برای استفاده از اینترنت با هزینه مشخص باشد. اما در شرایط فعلی آیا این بسته مصداق نامی که برایش تعیین شده را دارد؟

کاربران معتقدند زمانی که اینترنت بین‌الملل (به‌عنوان بخش اصلی سرویس خریداری‌شده) عملاً در دسترس نبوده، دریافت کامل هزینه بسته‌های اینترنت، توجیه فنی و حقوقی ندارد. این مطالبه در شرایطی مطرح می‌شود که علاوه بر قطع دسترسی جهانی، کیفیت شبکه داخلی نیز در این مدت به‌طور محسوسی افت کرده و بسیاری از سرویس‌های پایه با تأخیر، قطعی‌های مکرر و ناپایداری مواجه بوده‌اند.

بسته فعال، سرویس غیرفعال

در طول این مدت، بسته‌های اینترنت کاربران به‌صورت اسمی فعال بوده است. اما محدود شدن دسترسی به IPهای خارجی، اختلال در مسیریابی و کاهش شدید کیفیت شبکه باعث شده تجربه مصرف اینترنت، حتی برای خدمات داخلی نیز با مشکلات جدی همراه شود. با این حال، حجم بسته‌ها و زمان اعتبار آن‌ها بدون توقف یا تعلیق در حال مصرف و انقضا است.

همین موضوع باعث شده پرسش اصلی کاربران شکل بگیرد:

وقتی اینترنت به معنای واقعی آن ارائه نشده، چرا هزینه آن به‌طور کامل از مشترک دریافت می‌شود؟

احتمال بازپرداخت؛ بدون زمان‌بندی و شفافیت

بر اساس اظهارات منتشرشده در گفت‌وگوی خبرآنلاین با رضا الفت‌نسب، رئیس اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی، شنیده‌هایی مبنی بر بررسی بازگرداندن بخشی از هزینه بسته‌های اینترنت از سوی برخی اپراتورها مانند همراه اول و ایرانسل مطرح شده است.

با این حال، تاکنون هیچ اطلاع‌رسانی رسمی، شفاف و زمان‌بندی‌شده‌ای از سوی اپراتورها در این‌باره منتشر نشده است.

نکته قابل‌تأمل اینجاست که حتی در صورت بازپرداخت احتمالی، مشخص نیست مبنای محاسبه خسارت چه خواهد بود؛ مدت قطعی اینترنت بین‌الملل، افت کیفیت شبکه، یا صرفاً قطع کامل سرویس؟

خلأ پاسخگویی در برابر کاربر نهایی

در حالی که برآوردهای رسمی، از خسارت هزاران میلیارد تومانی قطعی اینترنت به اقتصاد دیجیتال خبر می‌دهند، جای خالی یک سازوکار مشخص برای جبران خسارت مستقیم کاربر نهایی بیش از پیش احساس می‌شود. نه در قوانین موجود و نه در رویه اپراتورها، چارچوب روشنی برای تعلیق اعتبار بسته‌ها، تمدید خودکار یا بازپرداخت هزینه در شرایط قطع سراسری اینترنت تعریف نشده است.

این در شرایطی است که اپراتورها، در تمام این مدت، هزینه بسته‌های فعال را بدون تغییر دریافت کرده‌اند؛ آن هم در حالی که کیفیت خدمات ارائه‌شده، حتی به سطح حداقلی مورد انتظار نیز نرسیده است.

اینترنت گزینشی، تجربه نابرابر

اظهارات برخی فعالان حوزه تجارت الکترونیک نیز نشان می‌دهد دسترسی به اینترنت در این بازه زمانی، به‌صورت یکنواخت نبوده و کاربران بسته به موقعیت جغرافیایی، اپراتور یا نوع اتصال، تجربه‌های کاملاً متفاوتی داشته‌اند؛ از اتصال محدود گرفته تا قطع کامل. این وضعیت، نه‌تنها برنامه‌ریزی مصرف اینترنت را برای کاربران غیرممکن کرده، بلکه ارزیابی عادلانه هزینه دریافتی را نیز با ابهام جدی مواجه نموده است.

در مجموع، پس از نزدیک به سه هفته اختلال گسترده، انتظار کاربران از اپراتورها فراتر از وعده‌های کلی است؛ شفافیت در نحوه محاسبه هزینه، تعیین تکلیف بسته‌های مصرف‌نشده و پذیرش مسئولیت کیفیت نازل خدمات، حداقل خواسته‌ای است که همچنان بی‌پاسخ مانده است.