امروزه تعامل با مشتریان برای هر کسب و کاری می‌تواند تبدیل به یک کار چالش‌برانگیز شود. درک مخاطبین، تشخیص صحیح مشکلات آنان، اطمینان از رضایت و همچنین ایجاد تعاملات مثبت می‌تواند وظیفه‌ی سنگینی بر روی دوش تیم‌های مختلف فروش بازاریابی و پشتیبانی شما بگذارد. با توجه به رقابت بازار، اکنون بیش از هر زمان دیگری، کسب‌وکارها نیاز دارند تا مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی خود را با دقت بسیار مدیریت کنند تا آنان را از دست ندهند.
ابزارها و راه‌حل‌های نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند با داشتن ویژگی‌های مناسب به شما کمک کنند فروش خود را با زیر نظر گرفتن مشتریان، از پرورش سرنخ‌ها گرفته تا بستن معامله و حفظ وفاداری مشتری، افزایش دهید. در این مقاله ابتدا به بررسی ویژگی‌های مهم و اساسی CRM پرداخته‌ایم و بعد از آن با توجه به موارد گفته‌شده بهترین سیستم CRM را معرفی کرده‌ایم.
در این بخش از مقاله با تعریفی جامع از سی ار ام آشنا شوید
قبل از اینکه به فرآیند انتخاب پلتفرم CRM بپردازیم، بهتر است نگاهی دقیق‌تر به تعریف آن داشته باشیم.مفهوم CRM به هر استراتژی، ابزار، تکنیک یا فناوری اطلاق می‌شود که شرکت‌ها برای حفظ، جذب و توسعه خدمات مشتریان از آن استفاده می‌کنند. نمایندگان فروش و بازاریابی با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان می‌توانند چرخه عمر مشتریان را مدیریت و خودکار کنند. نرم‌افزار CRM سیستمی است که با جمع‌آوری و به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتریان یک سازمان در یک منبع مرکزی، به ارتقا کیفیت فرآیند‌ها و عملکردهای حیاتی سازمان کمک می‌کند. به عبارت دیگر، روابط با مشتریان را مدیریت کرده و با نظارت دقیق بر عملکردها، بهره‌وری کلی را بهبود می‌بخشد.
چرا وجود CRM در کسب و کار شما ضروری است؟
یک سیستم CRM تقریباً به هر بخش کسب و کار شما فایده‌ای می‌رساند. از خدمات مشتری، فروش و جذب گرفته تا توسعه کسب و کار. عملکردهای CRM به شما کمک می‌کند تعاملات و روابط را مدیریت کنید و سریع‌تر به موفقیت برسید. شما می‌توانید با استفاده از اطلاعات مشتریان و سرنخ‌های فروش، یک پایگاه داده ایجاد کنید، فرصت‌های فروش ارزشمند را شناسایی کنید، کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید و مسائل مربوط به خدمات پشتیبانی را پیگیری کنید. اطلاعات و تعاملات مشتریان را با تیم‌های دیگر به اشتراک بگذارید.
با دید کافی و دسترسی آسان به داده‌ها، نمایندگان فروش می‌توانند به راحتی همکاری کنند، بهره‌وری را افزایش دهند و رشد کسب و کار را سرعت ببخشند. جذب مشتری جدید می‌تواند ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریانی که در حال حاضر دارید، هزینه‌بر باشد. بنابراین گرچه پیدا کردن مخاطبان جدید همیشه حیاتی است، اما باید اهداف و مشتریان فعلی خود را نیز حفظ کنید.
مزایای استفاده از CRM
مدیریت مخاطبین
مدیریت مخاطبین یکی از مهم ترین عملکردهای CRM است که به کاربران اجازه می‌دهد مشتریان بالقوه و فعلی را به گروه‌های مختلف تقسیم کنند. به این ترتیب بهتر می‌توان آنها را سازماندهی کرده و پاسخگوی نیازهایشان بود. با این قابلیت CRM، می‌توانید داده‌های مهم مشتریان را جمع‌آوری کنید و استراتژی‌های بازاریابی خود را هنگام معرفی محصولات جدید تقویت کنید. همچنین با استفاده از اطلاعات، می‌توان تمام تماس‌ها با مشتریان را شخصی‌سازی کرده و از این طریق به آنها احساس اهمیت را القا کرد. این فرآیند یک عامل بسیار کلیدی در افزایش رضایت مشتری است.
امتیازدهی فرصت‌ها
دسته‌بندی فرصت‌هایی که تیم فروش شما با مشتریان دارد، یکی از ویژگی‌های نسبتاً اساسی CRM است که از آن به عنوان امتیازدهی سرنخ فروش یاد می‌شود. این قابلیت به کاربران امکان می‌دهد فرصت‌هایی را که به احتمال زیاد تبدیل به مشتری خواهند شد شناسایی کنند. این فرآیند به ساده‌سازی عملکرد تیم‌های فروش و بازاریابی، بهبود کارایی و بهینه‌سازی فرآیند فروش شما کمک می‌کند.
مدیریت سرنخ
این فناوری به یک کسب و کار اجازه می‌دهد تا بر اساس عوامل جمعیت شناختی و روانشناختی، بهترین مشتریان را برای پیگیری تعیین کند. مانند امتیاز دهی به سرنخ، کارایی و بهره‌وری تیم فروش شما را با کمک به تمرکز بر سرنخ‌های مناسب در زمان مناسب بهبود می‌بخشد.
گزارش‌ها و داشبورد
کاربران می‌توانند با استفاده از گزارش‌ها و داشبوردهای سفارشی‌سازی‌شده، آمار مختلف سازمان را در یک چشم‌انداز بصری و جذاب مشاهده کنند. با شناسایی نقاط قوت و زمینه‌های بهبود، بهتر می‌توان برای آینده‌ی هر کسب و کاری برنامه‌ریزی کرد و از این گزارش‌ها برای تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده استفاده کرد.
تجزیه و تحلیل فروش
در بخش گزارش‌گیری، تجزیه و تحلیل فروش یکی از با ارزش‌ترین ویژگی‌های CRM است. کاربران می‌توانند با تجزیه و تحلیل داده‌های کمپین‌های گذشته کمپین‌های فروش بهتری در آینده ایجاد کنند. CRM به شما کمک می‌کند داده‌ها را از رسانه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌ها و ترافیک وب‌سایت جمع‌آوری کنید و سپس آنها را تجزیه و تحلیل کنید.
اتوماسیون نیروی فروش
یکی دیگر از ویژگی‌های CRM توانایی خودکار کردن جنبه‌های خاصی از فرآیند فروش شماست. مثلا تماس‌های خروجی ، پیگیری‌ها، و همچنین سازماندهی داده‌ها برای کمپین‌های آینده می‌تواند با استفاده از CRM اتوماسیون‌سازی شود. خودکارسازی این وظایف تکراری به کارمندان شما این امکان را می‌دهد که زمان و تمرکز خود را به کارهای پیچیده تر اختصاص دهند.
پیش‌بینی فروش
بخش بزرگی از مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین معیاری برای موفقیت است. پیش‌بینی فروش به شما امکان می‌دهد معیاری ایجاد کنید که با استفاده از آن بتوانید تعیین کنید آیا نتایج به دست آمده با تلاش‌های شما همخوانی دارد یا خیر. همچنین می‌توانید از این داده‌ها برای تعیین اینکه در کدام بخش‌ها باید تلاش خود را افزایش دهید، استفاده کنید.
گردش کار
یکی از راه‌هایی که شرکت شما می‌تواند فوراً کارایی خود را افزایش دهد، بهینه‌سازی گردش کار است. CRMها می‌توانند با خودکارسازی فرآیندهایی مانند جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل داده‌ها، کمپین‌های بازاریابی و سایر کارهایی که قبلا به صورت دستی انجام می‌شد، بهینه‌سازی را تسهیل کنند. همچنین این عملکرد CRM گزارش و تجزیه و تحلیل‌هایی را ارائه می‌دهد که به کاربران کمک می‌کند مشکلات را شناسایی کنند و آنها را بهبود بخشند.
یکپارچه‌سازی چت
با امکان چت آنلاین در CRM خود می‌توانید به طور مستقیم با کارمندان و مشتریان خود چت کنید و با ارتقا سرعت و کیفیت پاسخدهی، پشتیبانی مشتری را بهبود ببخشید.
مبتنی بر ابر
CRMها در چندین فرمت مختلف ارائه می‌شوند. سیستم‌های CRM داخلی یا لوکال از شبکه‌ای از سخت‌افزارها و سیستم‌های نرم‌افزاری در محل استفاده می‌کنند که برای ذخیره داده‌های مشتری به مجوزهای نرم‌افزاری نیاز دارند. راه‌حل‌های CRM ابری در سرورهای راه دور وجود دارند که به‌روزرسانی‌های نرم‌افزار، اقدامات امنیتی، ارتقاء سخت‌افزار، پشتیبان‌گیری و موارد دیگر توسط ارائه‌دهنده خدمات CRM مدیریت می‌شوند. با انتخاب CRM ابری می‌توان بدون هیچ محدودیتی در هر مکان و زمانی، با استفاده از هر نوع دستگاه هوشمندی به CRM خود متصل شوید و با سرعت و کیفیت چرخه کاری خود را مدیریت کنید.
دیدگاه‌های مبتنی بر نقش
سی ار ام به شما این امکان را می‌دهد که برای امنیت بیشتر، دسترسی کارکنان خود را بر اساس نقش آنها در سازمان محدود کنید. می‌توانید آنچه را که کاربران مختلف در CRM خود می‌بینند کنترل کنید تا از نشت داده‌ها و نقض امنیت جلوگیری کنید. به این ترتیب می‌توانید فعالیت کارکنان خود را بر اساس سطح دسترسی آنها مدیریت کنید و داده‌های مشتریان را ایمن نگه دارید.
یکپارچه سازی
اگر در سازمان خود از هر نوع نرم‌افزار دیگری مثل ERP یا نرم افزارهای حسابداری استفاده می‌کنید می‌توانید آن را با CRM خود لینک کنید تا بتوانید از هر پلتفرم بیشترین استفاده را ببرید.. ادغام برنامه‌ها با کاهش زمان تلف شده در چرخش بین نرم افزارهای مختلف، به شما امکان می‌دهد عملکرد بیشتری داشته باشید و در زمان و منابع خود صرفه جویی کنید.
سفارشی‌سازی
سفارشی‌سازی یکی از اساسی‌ترین ویژگی‌های CRM است. هرچه امکان سفارشی‌سازی بیشتر باشد،CRM شما انعطاف‌پذیرتر است. مهم است که قبل از خرید، نیازهای خود را در مورد سفارشی‌سازی بدانید. آیا نرم‌افزار همگام با سازمان شما رشد خواهد کرد؟ آیا قابلیت انطباق و ادغام با نرم‌افزارهای موجود در سازمان شما را دارد؟ آیا در صورت نیاز می‌توان بخش های مختلف آن را تغییر داد؟ اگر به هر یک از این سوالات پاسخ منفی دادید، ممکن است نیاز باشد نرم‌افزار انعطاف پذیرتری پیدا کنید
اتوماسیون خدمات مشتری
همان طور که از نام آن مشخص است، نرم‌افزار CRM در مورد مدیریت روابط شما با مشتریان است. کارمندان یک سازمان می‌توانند هر پرونده مشتری را به صورت جداگانه مدیریت کنند تا سطح رضایت مشتری را بهبود بخشند. این خدمات با خودکارسازی فرآیندهای خاص در بخش پشتیبانی (مثل ارسال پیامک یا یادآوری) به کل سیستم پشتیبانی شما کمک می‌کنند. همچنین شما می‌توانید یک پایگاه دانش تلفیقی از اطلاعات پشتیبانی برای دسترسی سریع به اطلاعات مورد نظر ایجاد کنید.
ردیابی مشتری
این ویژگی CRM به شما کمک می‌کند تا سفر مشتری را از اولین نقطه تماس تا تعاملات خرید و پس از فروش پیگیری کنید. شما همچنین می‌توانید معیارهای خاص کسب و کار مانند منبع سرنخ، نرخ برد و ارزش طول عمر مشتری را نظارت کنید.
مدیریت پروژه
با عملکرد مدیریت پروژه در CRM در کار تیمی برای انجام یک پروژه پیشرفت می‌کنید. مدیریت پروژه با امکاناتی مثل تقسیم وظایف، اولویت‌بندی و ایجاد اهداف واضح کیفیت انجام پروژه‌های مختلف را بالا می‌برد. با تنظیم هشدارها، شما در جریان رویدادهای آتی و همچنین تغییراتی که اعضای تیم خود در اسناد ایجاد می‌کنند، قرار می‌گیرید. این عملکرد CRM به شما امکان می‌دهد پروژه‌های در حال انجام خود را به سرعت ردیابی و مدیریت کنید و بدون اتلاف وقت آنها را مدیریت کنید.
مدیریت خط لوله
یکی از مهمترین ویژگی‌های CRM، مدیریت خط لوله فروش است. همچنین دید کاملی از قیف فروش شما فراهم می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد که ببینید هر مشتری در حال حاضر در چه مرحله‌ای از چرخه است. شما می‌توانید از این اطلاعات برای برنامه‌ریزی حرکت بعدی خود، شناسایی نقاط ضعف، پیش‌بینی درآمد و تجزیه و تحلیل عملکرد نمایندگان فروش استفاده کنید.
مقایسه CRM ایرانی و CRM خارجی
به طور کلی، انتخاب یک سیستم CRM تصمیمی است که تأثیر طولانی‌مدت بر عملکرد و موفقیت پروژهها و به طور کلی کسب و کار شما دارد. بنابراین، انجام مطالعه و تحقیقات در این زمینه بسیار حائز اهمیت است. در بازارهای جهانی شرکت‌های زیادی به ارائه‌ی نرم‌افزار CRM مشغول هستند که بعضا امکانات بسیار دقیق و با کیفیتی به مخاطبان خود ارائه می‌دهند. غول‌های تجاری مثل مایکروسافت یا شرکت‌های تخصصی‌تری مثل salesforce و zoho از نام‌آوران این صنعت در جهان شمرده می‌شوند. البته انتخاب این نرم افزار‌ها برای کسب و کارهایی که در داخل کشور مشغول فعالیت هستند می‌تواند چالش‌های خاصی به همراه داشته باشد.
سی‌آرام‌های ایرانی با توجه به تطابق با زبان و محیط محلی، می‌توانند به راحتی با نیازها و محدودیت‌های محیط کاری و پروژه‌های ایرانی سازگاری داشته باشند. این امر می‌تواند بهبود کارایی و تعامل میان توسعه‌دهندگان و مشتریان را فراهم کند. سی‌آرام‌های ایرانی ممکن است امکانات و پشتیبانی محلی بیشتری را ارائه دهند و بدون هیچ محدودیت پرداختی نسخه کامل و با کیفیت خود را در اختیار کسب و کار شما با هزینه‌ای مقرون به صرفه قرار دهند.
بهترین CRM ایرانی
با توجه به پیشرفت بازار CRM در ایران طی سال‌های گذشته، عملکرد نمونه‌های داخلی این نرم‌افزار با نسخه‌های خارجی آن تفاوت زیادی نخواهد داشت. قبل از خرید CRM باید نیازسنجی دقیق برای کسب و کار شما انجام شده و تطابق خواسته‌ها و نیازهای سازمان شما با ویژگی‌های CRM مورد بررسی قرار گیرد. CRM اوج با بیش از ده سال سابقه در حوزه طراحی و ارائه‌ی CRM ، همگام با پیشرفت تکنولوژی به ارتقا مشتری‌مداری و افزایش فروش شما کمک بسیار زیادی خواهد کرد. اوج با ارائه‌ی خدمات خود مبتنی بر فضای ابری فرآیندهای بازاریابی فروش و پشتیبانی سازمان شما را به مرحله‌ی بالاتر ارتقا خواهد داد و با افزایش رضایت مشتریان سوددهی کسب و کار شما را بهبود می‌بخشد.
سوالات متداول
چگونه بهترین CRM را انتخاب کنیم؟
به غیر از انجام اقداماتی مثل نیازسنجی و دریافت مشاوره، استفاده از دمو یا نسخه‌ی رایگان CRM به شما درانتخاب صحیح CRM و اطمینان از کارایی آن کمک خواهد کرد.
آیا CRM ایرانی از CRM خارجی بهتر است؟
CRMهای ایرانی با ویژگی‌هایی مثل تطابق با فرهنگ کسب و کارهای ایرانی، زمان‌بندی مناسب، پشتیبانی از زبان فارسی و البته هزینه‌های بسیار کمتر و پرداخت کاملا آسان و بدون دردسر، گزینه‌ی مناسب‌تری برای کسب و کارهای ایرانی می باشند.
سلب مسئولیت: مطالب منتشرشده در دسته رپورتاژ آگهی توسط شرکت‌های ثالث تهیه شده و جنبه تبلیغاتی یا بیانیه خبری دارند. این مطالب صرفاً بازنشر شده و شهرسخت‌افزار مسئولیتی در قبال صحت محتوای آن ندارد.
نظر خود را اضافه کنید.
برای ارسال نظر وارد شوید
ارسال نظر بدون عضویت در سایت