جدیدترین آمار از شکایت‌های کاربران؛ اینترنت همچنان در صدر

یکی از مهمترین شکایت‌های مطرح شده در فضای ارتباطات ایران همواره در بخش کیفیت ارائه خدمات اینترنت صورت می‌گیرد. اگرچه بارها و بارها وزیر ارتباطات و رگولاتوری در مصاحبه‌های خود وعده بهبود شرایط در این حوزه را داده‌اند ولی همچنان روند طرح شکایت‌ها در این زمینه رو به افزایش است.

سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، گزارش عملکرد سالانه حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات را که مربوط به پایان سال ۹۸ می شود، منتشر کرد. براساس این گزارش در حال حاضر از جمعیت ۸۳ میلیون نفری کشور ۸۳.۵ درصد به اینترنت پهن باند دسترسی دارند و ضریب نفوذ تلفن همراه از مرز ۱۴۲ درصد عبور کرده است.

نگاه مقایسه‌ای به آمار حوزه ICT نشان می دهد که در سال ۹۲ حدود ۶۳ میلیون نفر مشترک موبایل بودند و ضریب نفوذ موبایل ۸۲ درصد بوده است. همچنین ضریب نفوذ پهن باند ثابت ۷.۶ درصد اعلام شده است. این در حالی است که تا پایان سال ۹۸ ضریب نفوذ اینترنت ثابت ۱۰.۹۵ درصد و ضریب نفوذ اینترنت موبایل ۸۳ درصد اعلام شده است.

در همین حال ضریب نفوذ تلفن ثابت در کشور هم اکنون ۳۴ درصد است. مطابق با آنچه در گزارش عملکرد سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی آمده است، در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات کاربران (۱۹۵) که از سال ۹۲ با هدف پاسخگویی به شکایات، افزایش سطح رضایت مندی مشترکان و رفع مشکلات آنان در حوزه ICT راه اندازی شده است، میزان کل شکایات کاربران از سال ۹۲ تا ۹۸ به ثبت رسیده است.

بر این اساس تا پایان سال ۹۸، ۱۱۶ هزار و ۸۹۹ شکایت در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به ثبت رسیده است که از این میزان ۵۵ درصد شکایات ثبت شده در سال ۹۸ به اینترنت مربوط می شود. ۲۸ درصد شکایات از خدمات تلفن همراه و ۱۵ درصد شکایات مربوط به تلفن ثابت است. در این میان ۵ درصد شکایات به تشعشعات تلفن همراه، ۵ درصد مربوط به خدمات دفاتر پیشخوان، ۵ درصد خدمات پستی و ۳ درصد مربوط به خدمات ارزش افزوده بوده است.

در حوزه تلفن همراه، بیشترین شکایات مربوط به عدم امکان ارسال و یا دریافت پیامک، عدم آنتن دهی شبکه موبایل، ثبت نام و واگذاری سیم کارت بدون حضور مالک به شخص دیگر، قطعی سیم کارت بدون اطلاع رسانی بوده است. در حوزه تلفن ثابت کاربران از عدم واگذاری خط تلفن ثابت ثبت نام شده به دلیل گذشت مدت زمان، قطع ارتباط مکالمات و سلب امتیاز خط شکایت داشته است.

در حوزه اینترنت نیز مشترکان از عدم دسترسی به اینترنت پرسرعت موبایل به دلیل کافی نبودن پوشش اپراتور و نیز فعال سازی سیم کارت یا بسته و یا خدمات ارزش افزوده بدون درخواست کاربر اعتراض کرده اند. در همین حال موضوع عدم رعایت تعرفه ترافیک داخلی و بین الملل با توجه به محتوای داخلی از دیگر مشکلات مشترکان در حوزه اینترنت تلفن همراه و IDSL بوده است.

عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده در اینترنت پرسرعت IDSL، تأخیر در نصب و راه اندازی و عدم جبران خسارت مشترکان مطابق با قرارداد اشتراک از دیگر مواردی است که کاربران در این حوزه از آن شکایت کرده اند.