افزایش کم سابقه شکایت کاربران از خدمات ارتباطی

طی دو ماه گذشته بیشترین حجم از اعمال فشار روی شبکه مخابراتی و اینترنتی کشور به دلیل گسترش استفاده کاربران، ناشی از قرنطینه خانگی اتفاق افتاده است. جدیدترین آمار سازمان تنظیم مقرارات و ارتباطات رادیویی حاکی از این است که طی این مدت آمار شکایات کاربران از خدمات ارتباطی افزایش چشمگیری داشته است.

پیمان قره داغی مدیر کال حفاظت از حقوق مصرف‌کنندگان سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در مصاحبه‌ای با وبسایت این سازمان اعلام کرد، تعداد تماس‌های وارده از سوی کاربران به سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات ۱۹۵ در اسفند ۹۸ و فروردین ۹۹ نسبت به زمان مشابه در سال گذشته ۴۹ درصد و تعداد درخواست و شکایت‌های ثبت شده در این سامانه ۱۳۳ درصد افزایش یافته است.

طی این مصاحبه همچنین به این نکته نیز اشاره شد که در مقایسه فروردین 97 و 98، حدود ۹ هزار و ۷۰۰ تماس و ۱۲ هزار و ۱۶۳ درخواست و شکایت در سامانه ۱۹۵ ثبت شده بود که این آمار در اسفند ۹۸ و فروردین ۹۹ به ۱۳۵ هزار و ۳۱ تماس و ۲۸ هزار و ۳۲۶ درخواست رسیده است.

اما همانطور که در مقدمه این مطلب نیز عنوان شد علت اصلی افزایش شکایات، افزایش استفاده کاربران از شبکه است. قره داغی در این خصوص می‌گوید:

بسترهای مختلفی از سوی وزارت ارتباطات مانند ارائه حجم رایگان ۱۰۰ گیگابایت به تمامی مشترکان اینترنت ثابت، افزایش سرعت مشترکان ADSL تا ۱۶ مگابیت، ارائه حجم رایگان ۲۰ گیگابایت به معلمان، استفاده رایگان از پرتال مراکز دانشگاهی و آماده سازی زیرساختهای ارتقای تکنولوژی ADSL به VDSL برای مردم ایجاد شد تا کاربران بتوانند در حوزه‌های مختلف آموزش، خدمات الکترونیکی، سرگرمی و دورکاری از اینترنت استفاده کنند.

تمامی این اقدامات و همچنین استفاده از اینترنت به عنوان راهکاری برای انجام دورکاری، باعث شد ظرفیت انتقال و پهنای باند کشور در مقاطعی اشباع شود و از سوی دیگر در مراکز پشتیبانی اپراتورها و سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات ۱۹۵ تماس و تقاضا برای رفع ابهامات و حل مشکلات افزایش یابد.

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری با تاکید بر اینکه پاسخگویی به کاربران و حفظ حقوق آنان در اولویت رگولاتوری است، گفت: با وجود مشکلات برای حضور فیزیکی کارشناسان در محل پاسخگویی، براساس مصوبه‌ها و توصیه‌های ستاد ملی مبارزه با کرونا، ظرفیت فنی سامانه ۱۹۵ افزایش یافته و تغییراتی در فرآیند ثبت و رسیدگی به شکایات ایجاد شده تا پاسخگویی به کاربران در سریعترین زمان ممکن انجام شود.