خبر خوب برای پشتیبان‌ها؛ هوش مصنوعی نمی‌تواند جای شما را بگیرد

در حالی که بسیاری از شرکت‌ها در دنیا پس از داغ شدن تب AI به فکر جایگزینی نیروهای انسانی بخش خدمات مشتری و پشتیبانی خود با هوش مصنوعی بودند، حالا مشخص شده نیمی از آن‌ها به دلایل کاملاً منطقی از انجام این کار منصرف شده‌اند. جزئیات جالب را در ادامه خبر بخوانید.

به‌نظر می‌رسد رؤیای صرفه‌جویی گسترده در هزینه‌ها با بکارگیری AI و ارتقاء کیفیت خدمات به کمک فناوری روز، بیش از آن‌که دست‌یافتنی باشد، بلندپروازانه بوده است.

کاهش جذابیت AI در کسب و کارها

نتایج یک نظرسنجی جدید گارتنر نشان می‌دهد نیمی از سازمان‌هایی که در ابتدا تصمیم داشتند هوش مصنوعی را به‌طور کامل جایگزین کارکنان بخش خدمات مشتری خود کنند، تصمیم خود را عوض کرده‌اند. این نظرسنجی که در مارس 2025 از میان 163 مدیر حوزه خدمات و پشتیبانی مشتری انجام شده، حاکی از آن است که 95 درصد پاسخ‌دهندگان حالا قصد دارند نیروهای انسانی را حفظ کنند.

کَتی راس، تحلیلگر ارشد گارتنر، با تأکید بر این‌که هوش مصنوعی توان تحول‌آفرینی دارد اما راه‌حل معجزه‌آسا نیست، در این باره می‌گوید تعامل انسانی همچنان در بسیاری از موقعیت‌ها ضروری است، به‌ویژه زمانی که مشتریان در پایان یک تجربه ناکام به کمک واقعی نیاز دارند.

شرکت گارتنر در تحلیل خود تصریح کرده که خدمات هوش مصنوعی نباید جایگزین کامل ارتباط انسانی باشند، بلکه باید آن را تکمیل کنند. با وجود این تغییر دیدگاه نسبت به چند سال اخیر، هنوز برخی شرکت‌های بزرگ برنامه‌هایی برای اخراج هزاران نیروی پشتیبانی و جایگزینی آن‌ها با فناوری‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مولد در دست اجرا دارند. اما به گفته برایان وبر، معاون گارتنر، بسیاری از این طرح‌ها با موانع متعدد روبه‌رو شده‌اند و آن‌طور که در ابتدا تصور می‌شد، پیش نمی‌روند.

برایان وبر، تحلیلگر ارشد دیگر گارنتر در این‌باره هشدار داد مدیران اجرایی با هدف کاهش چشمگیر هزینه‌ها به‌سرعت به سمت هوش مصنوعی هجوم آورده‌اند، اما اغلب هزینه‌های واقعی پیاده‌سازی و نگهداری این فناوری‌ها را دست‌کم می‌گیرند. او معتقد است که هوش مصنوعی مولد، به‌تنهایی هوشمندتر از یک آجر نیست!

وبر افزود که بسیاری از مشتریان اکنون نگرانند که بکارگیری هوش مصنوعی باعث شود دیگر نتوانند به پشتیبانی انسانی شرکت‌ها دسترسی پیدا کنند. جالب‌تر اینکه بر اساس داده‌های گارتنر، 51 درصد مشتریان به نیروی انسانی برای حل مشکلات خود اعتماد دارند، در حالی‌که تنها 7 درصد ترجیح می‌دهند با هوش مصنوعی سروکار داشته باشند.

نمونه عینی این مشکل را می‌توان در برخی از وب‌سایت‌های ایرانی نیز مشاهده کرد. آنها پشتیبان‌های با برچسب هوش مصنوعی را جایگزین پشتیبان آنلاین خود کرده‌اند اما هوش مصنوعی آنها بسیار ناکارآمد است و صرفاً وقت کاربر را هدر می‌دهد.